“AI数字员工团队”亮相外滩大会 可提升中小企业70%客服人效

封面新闻记者欧阳宏宇

无论打电话还是线上沟通，找到的都是智能客服；转接人工客服需要等待，常常前面还有几十人在排队……在不少社交平台和第三方投诉平台上，人工客服不好找似乎已成了家常便饭。如今，AI技术的应用，正让联系人工客服不再是“闯关游戏”。

9月11日，在2025Inclusion·外滩大会上，首批专家级“AI数字员工团队”对外亮相。据介绍，覆盖客服、营销、巡检、销售培训及研发五大核心业务领域。值得注意的是，其中AI数字客服团队可帮助中小企业提升约70%的人效，降低35%的运营成本，并大幅提高业务转化率。

具体而言，五大AI数字员工团队各具特色，功能覆盖企业核心业务环节。

其中，“AI数字客服团队”提供7×24小时的客户服务支持，让每次客户互动都成为挖掘增长机会；“AI营销团队”能精准捕捉并转化商机，执行高效的销售策略，为营收增长负责；“AI销售教练”能培训员工以提升销售技巧；“AI督导员”能以20倍人效完成巡检，提升门店的销售转化率；“AI开发运营团队”则可实现自动建站等需求。

值得关注的是，“AI数字客服团队”是一个由服务设计、知识运营、效果评测等多个专家智能体组成的协同团队。该团队覆盖从服务设计、覆盖前端沟通、后端知识运营、服务策略优化到效果评测的全链路能力，还能自主执行从咨询、导购、下单和预约等业务流程，在客户交互中精准识别需求、捕捉商机，将服务过程转化为新的销售机会。

在过去，服务业AI应用始终面临显著的“技术—商业”鸿沟，落地难点主要集中在性能、成本与协同机制不足等三大方面。将AI与客服场景结合，既在一定程度上满足了高精度业务场景要求，又迎合了规模效应的诉求，还优化了复杂的业务流程，以形成持续优化的复利效应。

对于AI数字员工背后“人机融合”全托管模式的技术逻辑，其研发团队数字蚂力方面透露，其核心逻辑是，客户购买的不再是复杂的AI功能，而应是包含了技术、专家经验和运营在内的“确定性的业务结果”，进而对整个业务结果兜底，即AI负责处理大量的标准化工作，实现效率最大化，一旦遇到复杂或边缘问题，数字蚂力的专家网络无缝补位。

“人机深度融合能够共创全新业务与增长模式，实现1+1>2的效果。”蚂蚁集团副总裁、数字蚂力董事长兼CEO周芸现场指出，更简单、更高效的AI应用模式，可以让企业从浅层的“工具提效”迈向深层的“生产力变革”。“AI不仅是降低成本的工具，更是驱动增长的核心引擎。”